Comment résoudre efficacement un conflit
16 avril 2021

Décalogue pour résoudre efficacement les conflits entre collègues

Par Stéphanie

Repérer le problème tôt, avoir une idée claire de la solution et permettre aux employés en conflit de s’expliquer sont la clé pour résoudre un conflit.
L’Organisation internationale du travail recommande de résoudre les problèmes par des voies informelles, mais s’il n’est pas possible d’avoir un protocole formel de médiation et d’arbitrage.
Le toucher ne fait pas toujours de l’affection. Parfois, le contraire se produit. Passer de nombreuses heures ensemble, sous des doses importantes de tension et de stress, donne lieu à des situations spécifiques de tension et, dans le pire des cas, peut conduire à de véritables guerres ouvertes entre partenaires.

Une étude récente menée que dans 88% des cas, les entreprises ne réagissent pas à ce type de situations qui, lorsqu’elles deviennent enkyste, affectent non seulement les travailleurs concernés mais peuvent ostensiblement détériorer l’environnement de travail, et même les résultats des employés.

Ne pas agir n’est pas une option et, pour cette raison, des consultants, des experts en ressources humaines et des sociétés de conseil se sont efforcés de définir des protocoles d’action spécifiques pour faire face à ce genre de situation et devenir, comme ils lui assurent le géant de l’intermédiation du travail , dans le Henry Kissinger des conflits de travail.

Sur la base de leurs recommandations, nous avons développé ce décalogue d’action pour les chefs de commandement d’équipes en conflit:

Détectez le problème tôt et agissez sans délai.

Si vous remarquez un conflit au sein de votre personnel, n’agissez pas comme un simple spectateur. Les experts préviennent qu’un conflit non résolu peut se transformer en quelque chose de pire”. Alors abordez le problème et rassemblez vos employés dès que possible pour essayer de le résoudre.

Regardez le problème dans un large perspectif.

Un conflit entre deux travailleurs au sein d’un groupe de travail peut ne pas se limiter aux deux, il peut conduire à l’adhésion et finir par créer une lutte entre les parties avec des conséquences très négatives. Tenez-en compte lorsque vous agissez.

N’imposez pas la paix. Rompre au milieu d’une dispute entre vos employés ou vos subordonnés en les forçant à se taire et à se concentrer sur leur travail ne résoudra pas les problèmes. Créez la bonne atmosphère, attendez le moment le plus approprié, rassemblez les personnes en conflit et faites-leur voir que cette réunion a pour but de résoudre un problème.

Soyez clair sur la solution.

Avant de rencontrer vos employés, informez-vous. Essayez de comprendre la nature du conflit et trouvez une solution. Laissez-les s’exprimer, écoutez leurs points de vue, mais ne soyez pas sympathique à leurs raisons. Ne prenez pas parti. Rappelez-leur que vous devrez tous les deux céder et changer d’attitude pour résoudre le problème.

Insistez sur des objectifs communs.

Identifier les points sur lesquels les antagonistes peuvent s’entendre est essentiel pour créer un bon climat de négociation et peut vous aider à parvenir à un diagnostic partagé de la nature du problème.

Montrez votre optimisme.

Faites voir à vos employés qu’il est relativement facile de parvenir à un accord pour résoudre le conflit dès que chacun des travailleurs opposés fait quelque chose de sa part.

Concentrez-vous sur le problème.

Il est essentiel que vous limitiez le débat à la question du travail. Joindre tout soupçon, ironie ou appréciation de nature personnelle faite par les personnes impliquées entre eux. Faites-leur voir que le but de la réunion est de résoudre un problème de fonctionnement dans l’équipe de travail et non un conflit de nature personnelle.

Le professionnalisme sur la personnalité.

Faites appel au professionnalisme des employés. Acceptez que les désaccords entre différentes personnalités soient normaux, mais faites-leur comprendre qu’on ne peut leur permettre de rendre le travail difficile. Il ne s’agit pas d’avoir raison de l’un ou de l’autre, mais de faire fonctionner correctement un groupe de travail.

Faites des accords et mettez-les par écrit.

L’idéal serait de parvenir à un accord partagé par tous. Définissez clairement une série d’actions spécifiques pour améliorer le fonctionnement du groupe de travail et mettez-les par écrit afin qu’il n’y ait plus de place pour les remettre en question ultérieurement.

Faites le suivi de la situation.

Ne considérez pas le problème comme résolu. Faites une évaluation régulière du succès du processus à la fois individuellement et collectivement, et si la situation s’améliore, renforcez le sentiment de réussite par des éloges verbaux. Si cela ne s’améliore pas … Recommandations de l’OIT

Si cela ne s’améliore pas, vous devrez peut-être prendre des décisions à un autre niveau. L’Organisation internationale du travail a conçu un modèle de protocole d’action pour résoudre les conflits au sein des groupes de travail. Les ressources humaines permettent de gérer les relations sociales dans l’entreprise. Visitez notre site  reporting RH pour plus d’informations.